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La banca en América Latina está experimentando una transformación radical impulsada por la adopción masiva de WhatsApp y la inteligencia artificial. Según un análisis reciente de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, los usuarios latinoamericanos ahora gestionan sus finanzas desde sus teléfonos móviles, interactuando con sus bancos como si se comunicaran con un amigo a través de WhatsApp. Esta tendencia, conocida como banca conversacional, está redefiniendo la experiencia del cliente y obligando a las instituciones financieras a adaptarse a las nuevas expectativas del mercado.
El estudio de Infobip, basado en más de 530 mil millones de interacciones móviles registradas en 2024, revela que WhatsApp, SMS y el correo electrónico siguen siendo los principales canales de comunicación entre los bancos y sus clientes. Un 35% de las entidades financieras ya han adoptado estrategias omnicanales, combinando SMS (71%), correo electrónico (15%) y WhatsApp (10%) para ofrecer una experiencia de cliente más fluida y personalizada. La combinación más popular es la de SMS y WhatsApp, utilizada por un 37% de las instituciones.
Esta preferencia por la mensajería directa ha impulsado el auge de la banca conversacional, una tendencia que se espera que continúe creciendo en los próximos cinco años. Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para América Latina, señala que los usuarios quieren interactuar con sus bancos de la misma manera que lo hacen con cualquier otro contacto en su teléfono. Las instituciones que no se adapten a esta expectativa corren el riesgo de quedarse rezagadas.
La inteligencia artificial (IA) y los chatbots juegan un papel crucial en esta evolución. El 81% de las instituciones ya automatizan interacciones con los clientes, mientras que el 44% automatiza la transferencia a agentes humanos. Además, el 69% personaliza sus campañas de marketing según la demografía y el comportamiento del usuario, y el 63% utiliza encuestas para evaluar el soporte brindado. A pesar de estos avances, la integración sigue siendo un desafío, ya que el 55% de las instituciones reconocen tener herramientas de comunicación fragmentadas.
La adopción de servicios digitales también está influenciada por factores generacionales. Los pagos en línea han experimentado un crecimiento significativo entre los millennials (127%), la Generación X (73%) y los baby boomers (70%), lo que demuestra que la digitalización de la banca ya no es exclusiva de los jóvenes.
La madurez digital varía considerablemente entre los países de América Latina. A nivel global, la madurez de la experiencia conversacional alcanza un 57%, mientras que en la región se observa un crecimiento desigual. Si bien hay avances notables en el uso de la IA (50%) y los chatbots (37%), aún hay margen de mejora en la integración de herramientas CRM y de marketing.
Infobip destaca que la IA no busca reemplazar la relación con el cliente, sino potenciarla. Permite anticipar necesidades, automatizar procesos complejos y brindar respuestas inmediatas sin perder el componente humano. La compañía sostiene que la inteligencia conversacional será el eje central de la experiencia bancaria en los próximos años.
En un entorno donde las interacciones digitales definen la experiencia del cliente, la banca que opera en el celular ya no es el futuro, sino el presente. La clave del éxito reside en la forma en que se establece la conversación con el usuario.
